Objetivo = Satisfação dos Hóspedes 2

Olá Pessoal, conforme mencionado na postagem anterior, vamos aos casos.

Divirtam- se e reflitam...

CASO 1

Por favor, acabei de jantar e gostaria de um "dedinho" de café com leite, já que não tomo café puro.

- Desculpe Sr. Mas café com leite é servido apenas na xicara grande e cobrado como tal...

- Eu entendo, mas o fato é que terei que jogar fora praticamente toda a xícara de café, pois como disse, tomarei apenas um "dedo".

- Eu sinto muito, é o nosso padrão.

Conclusão:

Um "pingo" de leite no tal café, evitaria todo o discurso e não atrapalharia a operação, já que enquanto o atendente se justificava, a fila crescia e mais hóspedes acompanhavam o caso.



CASO 2

- Bom dia, sei que estou um pouco adiantado para o check in já que são 10:30 hs e a entrada ocorre ás 12:00 entretanto é possível a liberação, uma vez que isso me ajudaria muito no sentido se organizar-me melhor para a reunião que terei as 14:00 ?

- Sim, claro que posso, o early check in será lançado na sua conta ou da empresa ?

- Me refiro a uma entrada sem cobrança, até porque não é possível justificar para a empresa o custo de meia diária, peço apenas para efeito de facilidade no meu dia.

- Sem cobrança ? Desculpe, infelizmente não poderei ajudar, pois neste caso nosso procedimento é cobrar meia diária.

- Tudo bem então, vou esperar até o meio dia.

- Sim, fique á vontade em nosso lobby.

Conclusão:

Quando se libera uma entrada antecipada no hotel, cria-se a possibilidade de geração de receitas, uma vez que o hóspede poderá consumir frigobar, usar o telefone, Room Service ou até mesmo os serviços de lavanderia. O que faz eu não compreender o porque de tanta resistência nesse sentido.

CASO 3

Desculpe, mas eu não consumi este chocolate no firgobar que está assinalado em minha conta.(9:27 hs).

Não ? Vou verificar o que houve sr.

- Governança na escuta, o apartamento X disse que não consumiu o chocolate no frigobar. diz o recepcionista

- Vou verificar - diz uma voz do outro lado do rádio

09: 42

Em meio a tumulto na recepção, questiono:alguma posição sobre o chocolate em minha conta ?

Vou verificar Sr. Governança na escuta ??? Silêncio do outro lado.

10:02

- Olha Sr. a governança disse que de fato o chocolate foi consumido e que assim teremos que efetuar a cobrança. diz o recepcionista

Retruco dizendo que: Não acho justo ter que pagar por algo que não consumi e sinceramente não perderia tanto tempo por uma reinvidicação que não me coubesse.

- Só um instante Sr. Chamarei minha Supervisora de Recepção - 10: 17 hs

- Bom dia Sr. Carlos, olha apesar do chocolate ter sido consumido... irei efetuar o estorno de sua conta, diz a supervisora.

- Imediatamente respondo: NÃO, você não irá efetuar o estorno, até porque, apesar de mencionar várias vezes que não realzei o tal consumo, você conclui a questão dizendo que consumi e não quero pagar. Por favor cobre e desculpe-me por todo transtorno que gerei a você e a sua equipe.

Conclusão:

Inicio do caso 09:27 hs - Término - 10:23 hs

Ultima passagem no hotel - 04/2010 - Previsão de retorno - Nunca mais - Motivo - Um chocolate - Diária do Hotel - R$ 147,00 + taxas, Previsão Média de gastos que teria no ano neste hotel - R$ 1176,00 somente com diárias.

Grande Abraço,

Carlos Pereira
Gerente de Relacionamento
Hoteleiros do Brasil
gerencia@hoteleirosdobrasil.com.br